时代财经

近日，2020年中国保险服务创新论坛在大连隆重举办，会上发布了2019~2020年度影响力赔案，天安人寿"理遇"理赔服务项目荣登榜单。

坚持以客户为中心

本次评选主办方《中国银行保险报》作为中国银行保险监督管理委员会主管的唯一工作日报，是提供行业政策发布和解读的权威窗口。本次评选得到监管机构、行业协会，和包括北京大学在内的多所高校专家学者的认可和支持，规模大、影响广，登榜案例具有较强的专业性与代表性。

天安人寿始终坚持以客户为中心，坚持"尊重、践诺、透明、快速"的理赔服务宗旨，为广大客户献上专业、贴心、周到的理赔服务。2019年，天安人寿为近10万人次提供理赔服务，给付金额超15亿元；2020年截至5月底，已服务近2.5万人次，理赔金额超6亿元。

天安人寿以提供"超预期体验"为目标，始终致力于提升自身服务水平、优化客户服务体验。2019年，天安人寿特别推出"理遇"理赔服务项目，聚焦客户理赔过程中的痛点，对出险客户提供全流程理赔协助，以事前"暖陪"协助、事中"快赔"处理、事后"好陪"慰问为服务标准，将关爱渗透每一个理赔服务流程时点。"理遇"项目已成为天安人寿的品牌性客户关爱项目。

1温情"暖陪"

发生理赔报案的客户，天安人寿将主动联系客户并指导理赔流程及申请材料准备工作。

2闪电"快赔"

正式进入理赔申请阶段后，客户将享受"快速理赔通道"服务。

3用心"好陪"

理赔结案赔款到账后，天安人寿将对客户进行电话服务回访或慰问探视。

"理遇"服务项目赔案展示

No.1温情"暖陪"

让心碎的父亲安心照顾患病幼女

青岛市L先生在女儿一岁生日时，为她投保了"天安人寿附加健康源2号增强版终身重大疾病保险"，基本保额35万元。一年半后，L宝宝不幸确诊急性淋巴细胞白血病，这对L先生一家无异于晴天霹雳。

青岛分公司收到本次报案后高度重视，迅速开启"理遇"快赔绿色通道，并安排专人跟进。

考虑到L先生及家人照顾女儿的繁忙与辛苦，与L先生沟通确定时间后，青岛分公司主动派理赔专员前往医院，帮助处理理赔申请前准备，上门收取理赔资料并协助客户提交理赔申请。

11月22日下午16时，理赔服务人员协助L先生发起理赔申请。23日下午14时，仅仅22小时之后，理赔审核工作全部完成，依照条款规定，未成年人双倍基本保额给付，70万元重大疾病保险金转至L先生账户。

天安人寿青岛分公司客服人员 携带礼品前往医院慰问

No.2闪电"快赔"

专业服务解客户燃眉之急

山东W女士发现左颈部肿物前往医院检查，被确诊为甲状腺癌。惊慌之余，她想到两年多前在天安人寿购买的一份重疾险，连忙拨打95301报案电话，申请轻症理赔。

山东分公司服务人员接到报案后，立即联系W女士，做跟踪式专人服务指导，叮嘱她备齐医疗证明资料等。

3月2日，W女士在保单服务人员陪同下提交理赔资料；3月3日，理赔人员在审核时发现，W女士的疾病已经符合重大疾病赔付标准，可获得100%基本保额赔付，于是立刻将此情况通知客户，并在系统中操作重疾理赔，当日即理赔结案，并支付理赔款。

事后W女士专程亲临天安人寿致谢，说"一开始我不懂，申请了轻症，也就能收到3万元理赔金。没想到经过你们的理赔员审核，我竟然已经达到了重疾标准，收到10万元，而且交了材料之后1天就收到赔款了。谢谢你们！"

No.3用心"好陪"

理赔结案服务不停

河南L先生因胸闷到医院紧急救治，被诊断为冠状动脉粥样硬化性心脏病，经过重疾理赔结案后，恰逢重阳佳节，河南分公司理赔人员专程去往L先生家中探望他，L先生对理赔人员说，"没想到你们天安人寿的服务这么好，还专程来看我。这次理赔让我感受到保险的作用。生病了不但要花钱，也不能劳动赚钱了。保险理赔一笔钱，让我既不拖累生我的人，也不拖累我生的人。"

天安人寿河南分公司理赔人员上门探望L先生

河北Z先生为自己的外孙女投保了天安人寿的医疗险，后孩子玩耍时不慎将手指弄伤，住院接受治疗。理赔结案后，河北分公司派专人去往医院探视孩子，Z先生说，"谢谢你们来探望。当初我为孩子买保险，家里人不同意。没想到这次真的派上了用处！"

用心服务 用爱陪伴

此次获奖是对天安人寿以客户为本，用心服务、用爱陪伴的服务态度和服务行动的认可和肯定。天安人寿始终将专业践诺和暖心关爱作为客户服务的原则和标准，始终坚持"急客户之所急，供客户之所需"，全力打造优质客户服务品牌，一如既往为广大客户提供更加专业、更高品质、更有温度的客户服务。