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优质服务才是房地产中介的未来

作者:唐洛 2021-10-14 20:37

无论是行业环境,还是政策预期,今天房产中介的从业者和观察家们都不得不承认,这不是哪个企业的经营出了问题,而是整个行业走过十几年的高速发展,进入新的发展阶段。


调控政策升级的大背景下,二手房市场成交低迷,中介行业关店成潮,裁员的消息一波接着一波。

无论是行业环境,还是政策预期,今天房产中介的从业者和观察家们都不得不承认,这不是哪个企业的经营出了问题,而是整个行业走过十几年的高速发展,进入新的发展阶段。

头部中介对业绩给出悲观预期,小中介门店更是长期不开单,哀鸿一片。随着部分城市房地产调控加码,无论是头部玩家,还是新生平台,都出现不同程度的调整,全行业进入深度盘整阶段。

在房产地产存量时代,中介们躺赚的“草莽时代”已经结束,接下来是精细化运营的比拼,而不是单纯靠信息垄断赚钱,让中介回归服务的本质,才是未来的生存之道。

中介爆发期的B面

中国房地产中介行业,随着1998年商品房开放而诞生,经历十多年的培育,逐渐成长为一个成熟的行业。2008年金融危机以后,房地产行业迅速崛起,房地产中介亦随之生长,中介年薪百万的故事流传起来,激励越来越多年轻人进入这个行业。

在那个“草莽时代”,中介门店如雨后春笋般在城市的各个角落生长出来。因为是靠信息垄断来赚取撮合费,只要熟悉社区情况便可以入行,导致中介行业进入的门槛并不高,有大量小中介甚至夫妻店跑步进入市场,他们仅靠在某一个片区或者某一个城市占据较多的房源信息,就可以活下来,而且活得非常滋润。

在北上广深等一线城市,随着房价飙升,一个房地产中介经纪人一年只成交1-2两套房子,就可以获得高薪,所谓“一年不开张,开张吃一年”成为行业常态,每一个拥有暴富梦想的人,都想在中介行业试试水。

国家统计局数据显示,房地产中介企业和从业人员,2008年分别为3.4万个、37.4万人,到2013年增长到6.6万个、77.6万人,增速为82.3%、84%。2013年之后中介行业进一步扩张,到2018年,房地产中介企业和从业人员分别为20.6万个、158.3万人,较2013年分别增长212.7%、103.9%。

快速生长的中介行业,从业人员素质参差不齐,区域分割严重,很难形成标准化的服务,导致行业非常分散。据前瞻网数据显示,中国房地产中介市场50%以上交易额是由70%的小微中介来完成的,行业集中度低,竞争激烈。

互联网平台的兴起之后,小微中介、大连锁中介都涌到线上,他们为了吸引客户、满足公司发布信息数量的需求,在网络上发布大量虚假房源,打乱行业发展的节奏。

中介之间的竞争产生相互压价的行为,导致行业利润空间变低。小中介还倾向于把控房源信息,各自为战,导致房源信息区隔严重,客户很难匹配到合适的房源,进而影响交易效率。

头部开始寻求改变,收集多维度真实房源信息,提高服务质量,赢得市场的认可,并迅速做大。但中介行业整体环境仍未出现根本性扭转,行业亟待一场脱胎换骨的变革,去除“草莽时代”积攒下来的种种弊病。

用户要求更优质的服务

行业自身需要转变之外,外部环境亦要求中介必须做出改变。

一方面受“房住不炒”政策的影响,新房二手房交易增速减缓。中国新房市场成交额从2014 年6.2万亿达到2020年的15.5万亿;二手房市场规模从 2017 年的 6 万亿元增长至2020年的7.4万亿元。经历调控之后,新房、二手房交易额增速均将减缓。

另一方面,在房产交易中,中介的渗透率不断提高,距离增长的天花板越来越近。 CIC报告显示, 2014-2019 年中介渗透率由 33.0% 升至 47.1%,通过中介完成的房屋销售与租赁金额由 3.2万亿元升至 10.5万亿元。

房地产进入存量市场,中介需要面临更激烈的竞争和要求更高的客户,这就要求中介经纪人具备更专业的知识,为客户提供有效的参考信息,促成客户买到、租到心仪的房子,同时开发更多房源。

然而,中介行业在快速成长过程中,吸纳了一些低水平的从业人员。据贝壳研究院的报告显示,2020年,中国房地产经纪人数量约为200万人,20-39岁的经纪人占比约九成,其中本科率不到20%,超四成的经纪人从业时长不足一年。

从业人员质量较低,导致中介提供的服务难以满足客户的期待。据CIC报告, 2014-2019年国内地产经纪平均佣金率从2.0%升至2.4%,其中二手房房从2.1%升至2.5%,新房从1.9%升至2.3%,佣金提升的同时,中介服务却没有相应提高。

因此,中介平台开始吸纳高学历人才到中介队伍,完成对团队的更新。中国传媒大学、复旦大学、浙江大学、对外经济贸易大学等名校毕业的中介经纪人开始服务客户。

这是中介行业发生变革的一个信号,更注重服务质量,而非依重传统的信息垄断来赚钱。

实际上,在美国、日本等国家已经发展出成熟的中介行业,经纪人并非处在买家和卖家之间,承担撮合的角色,而是为客户提供独家代理服务,以第三方的身份全权代表买家或卖家,为客户提供专业的服务,站在客户的立场,争取最大限度利益,并以此获得报酬。

中国房地产已经进入存量时代,中介提供更高质量的服务已经是行业共识。

服务质量致胜未来

中介行业自身发展需求,以及外部环境变化,让中介企业都把提高服务质量作为致胜未来的关键。

链家、我爱我家均在进行调整升级,塘鹅租售亦不例外。龙湖的这项业务,早在2008年就已诞生,起初是因为龙湖物业人员经常接到业主发布租赁及出售信息的请求与委托,在家中无人的时候拜托物业带人看房做介绍,基于业主的信任,龙湖开始布局房屋租售业务,在龙湖智慧服务航道下逐渐生长。

塘鹅租售业务在诞生时就自带高标准服务的基因,传承龙湖智慧服务4500条标准,进入中介行业。依托智慧服务与业主间常年建立高粘性,塘鹅租售天然带有服务基因,具备离业主更近,离客户更近,以及客户信任度更高等核心竞争优势。

在十余年的发展中,通过融合更多服务,给予客户更多善待与优质体验,截止2021年一季度末,客户满意度高达96%。

2021年初,塘鹅租售从智慧服务航道独立出来,成为龙湖六大主航道之一,展现出龙湖看好未来中国存量房的巨大市场。

这个还处在起步阶段和孵化期的航道,龙湖并没有设置硬性指标,而是在发展中不断迭代,以期待锻炼高战斗力的业务团队,打磨更加敏捷的模式,实现服务能力的不断优化,为客户提供更高质量的服务。

近期塘鹅租售针对个别城市市场环境变化,做出的部分战术调整。其中,根据所在区位市场环境的变化,将门店分布调整至用户黏度更高、市场活跃度更高的区域。同时,基于对服务标准的进一步追求,塘鹅租售参考内外部专业培训考核结果,以及业务指标,完成组织和人员的结构优化和更新。

据龙湖集团透露,塘鹅租售计划在招聘超过1000名2022届毕业生,占龙湖集团整体招聘计划的十分之一,这些毕业生将充实塘鹅租售一线经纪人及后台支持团队,从而提升塘鹅租售团队的质量。

塘鹅租售的调整动作,既是适应房地产存量时代的要求,又是为占领未来中介行业高地奠定基础。通过提升服务能力,提高服务标准,向客户提供更优质的服务体验,塘鹅租售才能在房地产存量市场占得先机。

在市场变革期,做出自身的变革,这不仅仅是塘鹅租售需要做出的选择,也是整个行业必须努力的方向,通过短期的调整,换得更长远的未来。

为客户提供更高效、更有价值的服务,才能才在房地产存量市场的大背景下,谋求更广阔的生存空间。

文章来源:时代财经APP 编辑:陈玲

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