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星级酒店大厨走向田间,锦绣香江温泉城焕新服务

作者:刘新歌 2022-11-11 11:53

在众多温泉酒店中,做出差异化、多元化且具有更强趣味性、体验性的服务产品,是锦绣香江温泉城转型的关键。

香江1.jpg高滩村稻田

进入11月,广州市增城区的大片稻田迎来丰收,成熟的晚稻连绵成片、遍地流金。

派潭镇高滩村的稻田里,陆陆续续来了一些特殊的收稻人。他们扶老携幼,从城市到田野,割稻谷、打稻子、扎草推。体验完农耕活动后,他们还可以坐在稻田边,和家人一起品尝精致下午茶,咖啡、甜品等均是纯手工制作,沁人心脾。

香江3.jpg锦绣香江温泉城住客参与“遇‘稻秋收’”活动

他们是锦绣香江温泉城的住客。这场特殊的农耕体验,是温泉城近期推出的“遇‘稻’秋收”亲子体验活动。

这只是这家开业十余年的特色酒店转型和焕新的一个缩影。新冠肺炎疫情影响下,乡村旅游、郊区度假游、亲子旅游已成火爆之势,锦绣香江温泉城也适时转变了过去以团队游客为主要客群,以温泉、康养为主要内容的运营模式,不断推陈出新,丰富产品、升级服务。

香江2.jpg锦绣香江温泉城总经理魏文和

11月7日,《时代财经》专访了锦绣香江温泉城总经理魏文和、市场营销中心总经理曹锋。这家特色酒店在疫情考验下化挑战为机遇,谋求年轻化、差异化发展的经验,或为业内提供了一个不错的范本。

星级酒店大厨走向田间

说到“遇‘稻’秋收”亲子体验活动,魏文和给记者展示了一段视频。视频里,带领客人割稻、打稻的,是温泉城餐厅的大厨。“他(大厨)是我们的‘活宝’,很热衷做户外活动,比如给客人做户外下午茶等、户外野餐等。

大厨做饭.jpg锦绣香江温泉城大厨为客人准备户外野餐

近日,锦绣香江温泉城推出“奔赴大自然,与稻田下午茶相遇”活动,下午茶产品包括“田园风下午茶”、“户外野营套餐”、“别墅下午茶”三类,温泉城可提供私人厨师服务。

野餐.jpg田园风下午茶

不仅在户外,大厨在餐厅里也直接走到了客人面前。魏文和介绍道,由于温泉城建成较早,餐厅并非开放式设计,大厨都在后厨、与客人隔着一道墙,现在把他们“挪”了出来,与客人面对面、直观了解他们的需求和评价,也增强了客人对温泉城餐饮的体验感。

“虽然我们不是一家新酒店,但可以通过不断推陈出新来焕新形象。同时,推动、鼓励员工参与到这样的改变中,提升和完善他们的服务技能、技巧,使酒店更具活力。”魏文和称。

如何历久弥新,如何在有忠诚老顾客的同时不断吸引新的、更年轻的顾客,或是每家酒店乃至整个服务行业都面临着的问题。开业十余年的锦绣香江温泉城亦如是。

2011年,广州香江健康山谷开业,集旅游、温泉、养生、美食、疗养于一体,开创了旅游与医疗结合发展的新模式,在大湾区形成了良好的口碑。2020年以前,其客源主要为旅行社的团队游、公司团建、会议等。

疫情改变了人们的出行观念和消费习惯,也改变了旅游行业的生态和底层逻辑,长途游、团队游远未复苏,休闲游、近郊游、亲子游等火起来,位于广州、深圳近郊、大湾区旅游核心的香江健康山谷,看到了疫情挑战下的发展机遇。

今年,香江健康山谷更名为“锦绣香江温泉城”。所谓“温泉城”,除了固有的康养、温泉、美食外,还包括亲子、度假等内容,根据季节、假期、客户群体的不同,提供更具差异化、主题鲜明的服务。

如今,锦绣香江温泉城的团队游和散客游占比态势正在逆转。据魏文和介绍,去年客源中,团队游与散客占比分别为55%、45%,而今年70%的客源为散客。随着说走就走的微旅行日渐风靡,这样的客源比例转变,无疑将成为其长足发展的基石。

到酒店来,到酒店外

从团队客到散客的客源转变并不容易。

疫情之前,锦绣香江温泉城以独栋别墅、24小时私人管家式服务、温泉见长。其温泉为全球罕有的苏打温泉,含有氟、硫、氯、钙、钾、锌等多种元素,且水资源丰富、日出水量 3400吨。

酒店风景.jpg锦绣香江温泉城

其拓客渠道则主要为旅行社、会议公司等第三方平台,存在容易被把控生意,利润不高、价格提升困难等问题,客户也以追求养生的中老年群体为主。

疫情之下,市场倏然变化,仅有精细化的运营和服务已经不够。在众多温泉酒店中,做出差异化、多元化且具有更强趣味性、体验性的服务产品,是锦绣香江温泉城转型的关键。

“对酒店来说,饭菜美味、房间舒服卫生固然重要,但更重要的是体验感和差异化产品带来的感觉。与周边同业相比,我们虽然不是最新的,但酒店的竞争力在于丰富的产品和体验感,这才是能赢得客人忠诚度的根本。”

亲子游是锦绣香江温泉城重点发力的版块。除装修改造亲子房外,它升级了原有的水上游乐设施,打造了水上王国和温泉水上乐园,并引入了川剧变脸表演、手工艺和甜点制作,以及家庭龙舟比赛等,增强游客间的互动。

它还把目光投到酒店之外。“客人来后,不仅可以在酒店里玩,我们还可以带他们出去玩,这对城市小孩来说是很难得的机会。” 魏文和说。

周边绿水青山的自然资源为他们的创意提供了强大支撑。温泉城地处白水寨风景名胜区,东接大丰门景区和大封门森林公园,可溯溪、漂流、徒步,景区丰富多样的植物和昆虫,更是科普的天然教室。因此,温泉城也在尝试与第三方合作,推出漂流、亲子户外、团队拓展等服务。

就在上一周,魏文和还向香江集团申请到一块3000平方米的土地。地块位于项目三期,他准备投入十几万元做草坪,并计划在年底举办一场草坪音乐会。“还可以加上餐点,变成游园会。为什么要做这个?就是在不断的疫情冲击下,我们要不断地、主动地改变、丰富体验性产品,以此提高知名度和客人的忠诚度。” 魏文和说。

曹锋则对《时代财经》称,“硬件设施都会有旧的一天,但服务内容可以常做常新,甚至随着季节变换:夏天漂流、溯溪,现在去割稻子,下个月去挖番薯、收花生等等。通过各种在地农耕文化的体验,让客户沉浸体验、深度放松。”

在他看来,虽没有国际一流酒店的品牌效应,但内容补缺也可提高产品溢价。“正如刘润(国内著名商业咨询顾问)所说,消费者不是不愿花钱了,只是不再为不值得的东西花钱。现在服务业不是价格主导,而是内容主导、拼用户体验,所以我们要用更年轻化的产品、体验来吸引客户,提高产品溢价、迭代用户。”曹锋说,抖音、小红书等新媒体社交平台让温泉城触达新用户,也焕新了老用户的认识。

回顾疫情带来的考验及因应做出的改变,魏文和认为将有利未来的发展。“服务的转型、产品的丰富、植入的新服务体验,会让我们以后发展越来越好。虽然广州乃至广东并不是全国性旅游目的地,我们的客户也局限在大湾区,但这里是一个人口集中、相对富裕、消费率比较高的区域,因此只要把产品够好,把广东的客人服务好、能不断回头消费,这对我们来说已经够了。”

(文中图片由锦绣香江温泉城提供)

文章来源:时代财经 编辑:黎倩