时代财经

2020年12月30日，一场大雪过后，武汉迎来万里晴空，但气温仍低至零下7摄氏度，道达尔马沧湖路加油站的员工顾不上冬日寒冷，有条不紊地为前来加油的顾客服务。

对于加油的车主来说则轻松很多。“很多顾客直接打开道达尔支付宝‘轻店’，足不下车就能完成油枪选择、金额输入和确认支付，电子发票也能自动生成。”加油站站长李建红告诉时代财经记者，无接触加油是年初疫情期间，道达尔和阿里巴巴紧急上线的一项服务，如今疫情最严峻的时期已过去，但无接触加油被更广泛地接受了。

这一幕也成为道达尔数字化转型的一个缩影。

数字化转型升级是一个系统而非局部的进阶过程。在这个过程中，道达尔和阿里巴巴成为同路人，双方围绕跨端运营、本地化服务、移动支付、云计算、供应链、组织管理等多方面业务展开合作。

数字技术是道达尔在所有业务领域实现卓越目标的关键驱动力。道达尔集团目标在2025年前通过推进数字化进程，每年为公司实现15亿美元的价值。中国有着全球领先的数字技术创新环境，更有实现数字化的土壤。

“我们的数字化转型项目会优先在武汉落地。”道达尔中国数字化转型总监麻微告诉时代财经记者，武汉的加油站是道达尔在中国的全资加油站，武汉地区的成功经验会向全国分享和推广。

道达尔加油站

“疫情过去了，但数字化留了下来”

2020年初，李建红所在的马沧湖路加油站，处在新冠肺炎疫情的风暴中心武汉。

李建红还记得武汉“封城”当天，人们纷纷驱车赶到加油站加油，油站的四个出口被堵得水泄不通，等待的车队排成长龙一直延伸到马路上，便利店的商品也很快被抢购一空，还不停有电话打进来咨询，加油有没有截止时间，油站会不会关闭。

“看到这样的场景，恐慌是难免的，但我们很快镇定下来，当时全员上岗，没有一位同事退缩。”李建红回忆，疫情暴发后，为抗疫保供道达尔所有加油站7*24h营业。

后来，城市公共交通被切断，很多道达尔员工不得不骑车、步行上下班，有的员工每天5点多起床，骑自行车往返3个多小时上下班，有的员工从三环步行回家，每天穿越最危险的路段。

最让李建红记忆深刻的是，2月初，几位医护人员来到道达尔加油站，提出想购买1万元的油卡，捐给接送他们上班的志愿者车队。

还有一位抗疫志愿者，看到加油站工作人员每日坚守岗位非常辛苦和危险，从自己的物资里拿出30个护目镜、3盒口罩送给工作人员，并反复叮嘱，“一定要做好防护，一定，一定。”

“我们当时的防护是戴2到3层口罩，每4个小时必须更换一次。那时候没有谁的防护物资是充足的，这个善举真的让人感动。”即使时隔一年，李建红回想起来依然眼眶湿润，略有哽咽，那个时候正处在有资金也难以买到物资的特殊时段。

身处风暴中心，又肩负7*24h保供的重任，加油站随时都有可能因为安全风险而被迫停业。和做好防护同样重要的，是非常时期尽可能地降低人员接触、人车接触。

安全大于一切，道达尔和阿里巴巴紧急成立项目组，以最快的速度开发和上线无接触加油服务，实现了加油、洗车的全流程在线化，为顾客提供了更加安全和便捷的“零接触”体验。

疫情中，李建红也明显感受到无接触加油、人脸识别支付等数字化应用场景的使用频次骤然变高，“现在疫情早就过去了，但这种在线化、数字化的消费方式留下来了，如今使用这项服务的顾客还是比较多的。”

车主在武汉道达尔进行无接触加油

2020年12月30日，记者观察发现，选择无接触加油的车主，从进站到离站整个过程甚至不到1分钟。而进到便利店的车主，平均停留时间在5分钟左右。

“来的客人很多，但要把他们都服务好还是有挑战的。”道达尔石油（武汉）有限公司市场部经理熊文丹对时代财经记者表示，加油站的便利店要让顾客有购买需求，要有一定的经营水平。

她举例称，便利店里洗衣液主要卖大包装，夏天饮用水主要提供生活用4升装，依据的是家庭观念，跟后备厢的选品有关。

记者现场看到，整个店铺整洁明亮，商品陈列考究，还有智能机器人辅助提供服务。李建红告诉记者，道达尔有专门的团队研究顾客的体验感，加油的程序以及便利店购物都要求有体验感。同时，道达尔与阿里的供应链进行合作，大润发、天猫超市的选品分析、商品供应也提升了道达尔便利店的商品丰富度和体验感。

目前，每周二、周五的活动，以及“双十二”支付宝上面的活动，顾客的参与度都很高。

“线上优惠券转化率达15%，成本优化10%”

道达尔在中国的业务发展近40年。目前，道达尔中国与合作伙伴共计运营超过300座加油站。

如今，全球不断降低碳排放，新能源汽车也快速发展，传统能源的需求增速逐渐放缓，传统油站服务消费者面临新的挑战。

如何让现有的优质商品和服务触达更多消费者？如何为现有的消费者提供更全面的商品和服务？面对供给逐渐大于需求的趋势以及更加激烈的市场竞争环境，道达尔选择的解决方案是全面推进数字化进程。

疫情也让道达尔意识到，全面数字化可能是一把打开增长的钥匙。

2020年8月，道达尔中国与阿里巴巴集团达成战略合作协议，双方在跨端运营、本地化服务、移动支付、云计算、供应链、组织管理等多方面展开深入合作。对消费者而言，这意味着未来可以通过淘宝、天猫、支付宝、饿了么、高德等APP，随时随地享受到道达尔线上线下一体化的产品和服务。

道达尔服务旗舰店

例如，顾客驾车出行时，在支付宝APP搜索道达尔、加油等内容，即可进入品牌“轻店”，享受领券、购买、充值、支付等一系列服务，无接触加油、实时查看油价信息等。基于跨端多场景的数字化运营，道达尔也打通了线上天猫旗舰店的润滑油业务，消费者可以随时了解商品信息，购买和享受服务。

消费者还可以通过饿了么实现非油类便利商品的随时点单，到店自提或配送上门。麻微介绍，现在已经有部分加油站便利店开通外卖订单。后台发现很有意思的一点，区别于普通饿了么订单量峰值，这些便利店的饿了么订单小高峰出现在晚上10点到凌晨2点。

“数字化的方式不仅提高了效率和满意度，还能拓宽我们营销活动的推广人群覆盖面。”道达尔石油（武汉）有限公司营运总监项国萍告诉记者，“以前道达尔所有的加油运营都是只在油站通过地推、海报等方式促销，辐射范围就是周边的人群。”

“现在，我们在阿里的线上平台发放优惠，让更多的顾客看到活动，提前领取优惠券，再引流到我们的加油站。”项国萍称，“双12”期间的道达尔全店满减活动，武汉地区优惠券领取量一天达到数万份，核销转化率高达15％。通过数字化的合作道达尔如今已能实现全域会员的线上线下、燃油非油“一盘棋”运营，同时也让消费者现在有了随时随地、触手可及的商品和服务。

在后端的技术升级、供应链和组织管理上，道达尔中国也全面匹配数字化升级策略。项国萍举例称，疫情期间的居家办公涉及到一些管理问题，包括支付审批、签章审批、员工打卡、身体健康调查、会议沟通等，钉钉系统帮助公司解决了很多问题。

“数字化另一方面的表现是成本优化。”麻微称，“目前来看，通过前后端的数字化升级，我们在非油供应和移动支付等环节的综合费率上都有10%以上的成本优化。”

道达尔的目标是在2025年前通过推进数字化进程，每年为公司实现15亿美元的价值。麻微告诉时代财经记者，道达尔中国制定了3年计划，具体落地主要侧重在：品牌力，销量增长，消费者运营和网络扩张等方面。

“目前来看，与阿里整体的合作是全新的，也是非常有效果的。”麻微称。